法治周末：去年網購投訴同比增長87%為眾業態之最

    法治周末記者  馬樹娟

    法治周末實習生 羅聰冉

    “2015年，工商部門針對網絡銷售侵權假冒偽劣商品問題，開展了專項行動，共檢查網站、網店119萬個，責令整改的網站1.26萬個，其中提醒關停的網站有2170個，責令停止服務的平臺有1134個。”3月11日，在中國互聯網協會藍海半月沙龍·互聯網法治論壇上，國家工商行政管理總局消費者權益保護局12315工作指導處處長張道陽披露了上述數據。

    “網絡消費、服務領域和預付款消費成為消費維權案件集中的新領域。”張道陽指出，下一步，工商部門在網絡領域消費維權工作中，將持續推動國務院在2016年底之前出臺關于消法配套的行政法規，積極地配合全國人大財經委開展電子商務的立法活動，并針對消費者反映突出的一些問題，從規章、規范性文件的層面繼續完善相關的制度，加大對違法行為打擊的力度。
 
    消費者權益系統保護成監管底線
 
    隨著互聯網的快速發展，以網絡購物為代表的非現場購物的新型消費方式在迅猛增長，同時，與之相關的投訴、舉報等消費爭議也在迅速拓展。

    張道陽介紹，根據工商部門12315投訴舉報體系掌握的數據，2015年網絡購物相關的投訴為14.58萬件，同比增長了87.3%，與“十一五”末期相比，增長了77.6倍。在整個投訴的占比超過了70%，成為各個業態當中投訴增長幅度最大、投訴規模最大的一種新現象。

    北京市工商行政管理局副局長黃曉文表示，出現投訴率大幅增長，既有產業快速發展的原因，也有監管制度設計方面還需要完善的內容，對此，相關機構在行政監管方面也做了一些新動向。

    “消費者權益保護法經過修正之后，在實施的兩年中，有關部門密集地出臺了一些涉及到法律事項的政策，這些政策在一定程度上讓消法規定的原則性的經營者的義務、消費者的權利，有了更加具體化的表述；另一方面，也為行政監管關注的重點和監管的方式調整，提供了一種新的制度安排。”黃曉文說道。

    如國家工商總局2014年頒布的62號令《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，確定了網絡購物投訴靈活的管轄原則，消費者可以根據實際情況，自主選擇管轄部門，既可以向經營者所在的工商部門投訴，也可以向經營平臺所在的工商部門投訴，收到投訴的工商部門按照首辦責任進行辦理，不得推諉扯皮。

    對此，黃曉文介紹道：“原有的管轄是將管轄權集中于網絡平臺注冊所在地的市場監管部門，但是新的制度安排，是線上、線下一體化的思路，集中的規定之外呈現出部分領域的分散管轄的趨勢。”

    同時，黃曉文表示，行政監管的另一個新動向是，消費者合法權益能不能得到系統性的保護，將成為監管的底線，也作為對企業要求的紅線。

    例如，在產品質量方面，2015年11月，國家工商總局正式出臺了189號文《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》，對互聯網企業產品質量采用了不同于實體店抽查檢驗規則，更多地注重對證據鏈的鎖定，來追溯產品質量的源頭，來合理地區分網絡平臺管理者和第三方經營者的責任。

    黃曉文表示，該文件的出臺，也可以看作是監管動向變化的一個分水嶺。

    另外，黃曉文表示，在監管手段方面，監管部門也在作出轉變，引導企業去完善內部的工作機制來防范系統性風險出現、利用消協等社會組織來推動監管、企業自身構建誠信建設等。
 
    專家建議擴大“七日無理由退貨”適用范圍
 
    為了幫助網購的消費者維護自身權益，2014年開始實施的消法設立了“七日無理由退貨”制度，但落實起來卻難度不小。

    張道陽表示，“七日無理由退貨”是新消法的一項規定，但該規定過于原則，對于哪些商品能夠適用、哪些商品不能適用、商品完好的標準、退貨的程序等，社會上存在很多爭議，消法的原則性規定沒有得到很好的落實和遵守，仍需要通過部門規章或者是規范性文件的形式予以進一步的細化。
北京航空航天大學工業和信息化法治研究院副院長周學峰則認為，對于一些信息高度不對稱的產品或者是服務，都應該給予消費者試用，或者是無條件解除的期限。

    “比如在保險領域，保險法修訂以后，人壽保險在一定期限以內是可以解除合同的。由此可見，服務領域實現無條件解約也不是不可能的，越是復雜的金融產品，越是需要給消費者無條件解約的權利。”周學峰說。

    北京航空航天大學法學院教授肖建華表示，在保護消費者權益上，“七日無理由退貨”的七日期限仍是不夠的，甚至應為一個月無條件退款。

    肖建華認為，當下的互聯網平臺對于“七日無理由退貨”的規則，還未徹底落實，如果互聯網平臺做不到嚴格執法，將造成網購銷售額不再增長的惡性后果，對此，互聯網平臺應嚴格執法、接受監管、自覺自律，才能維護互聯網整體的健康發展。

    據悉，今年2月，國家工商行政管理總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》開始公開征求意見，在該指引中，將不適用“七日無理由退貨”規定的商品，由4類擴大到8類，明確了七日自消費者簽收商品的次日開始起算；同時，也強化了電子商務經營者的特別責任，明確要求經營者應當對于不適用無理由退貨的商品有明確標注，在商品銷售必經流程中進行“一對一”的確認環節。